餐饮各种结账买单方式的利弊分析

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结账埋单!吃完饭叫结账了,服务员半天都打不出单来;客人给了钱,找钱就找半天;最后还要拿发票,也拿半天,更过份的是,有时不是算错帐,就是找错钱,埋个单能折腾四五个回合,啰里八嗦半天都搞不定……

去过那么多餐厅吃饭,也做过“潜伏”,能记得有多少种结账埋单方式吗?有没有兴趣一起分析一下利弊?从最古老的开始吧。

 
落后未必不好、传统也许经典

Win又开始扳手指头了(他的习惯动作,非常可爱):

嗯。先讲那些停留在农业社会的老式餐馆、小食店吧。还是手写下菜单,有的餐馆在下单的时候就写上价钱,有些不写;结账也是手写的,超级慢,绝对原生态……

我问:既然这么慢,那他们为什么不改进结账方式,像很多餐厅一样使用电脑呢?

Win:是呀,我见过一些餐厅,客人下单之后,服务员拿回来的电脑单据已经有菜名、价格、应收金额了,如果客人中途再加菜,则又多打一张金额单出来,客人随时可以清晰地看到自己点了什么菜,应付多少钱,至少不会等到结账的时候才有纷争;

那些手工埋单的餐厅真是太落伍了,人家有的都进入PDA(个人数码助理)时代了,他们不换电脑迟早要被淘汰的!我真的不明白,他们为什么没有危机感呢……

我说:

这个现象我没有做过具体的调查,单就我自己的分析来看,很多小餐馆都是家庭作坊,每个月进了多少货,卖了多少钱,只有一个总账,而没有明细,总之,材料不够就进货,客人吃了就收钱。反正肉是烂在一个锅里,东西没有不见、钱没有少收就行了,至于利润,就一个大概数,一年下来再盘算,进货用了11万,现金收了30万,仓库里还有那么1万元左右的货品,于是便得出一个结论:毛利18万左右。

这类家庭作坊,收银员必须是自己人,类似老板娘、小姨子之类的,否则很容易有漏洞;

而那些“自己人”收了多年的钱,一直都是这么过来的,也没什么不妥,对于他们而言,要学电脑、打字是很难的事,加上餐厅的生意也未见得很火爆,对餐厅整个营运流程的改进不是很迫切。

另外,收银与服务员下单、厨房出菜关系密切。很多老餐馆、小食店,菜式基本不变,人员相对稳定,大家操作起来已经达成默契。

例如,香港很多茶餐厅,客人点一个火腿蛋炒饭,服务员就画一个“O”表示蛋,下面加一横杆表示火腿,整一个象形文字,下单速度很快,无论是厨房还是收银员,对这些符号约定俗成、了然于胸;假设换作电脑管理,不管是服务员、收银员,还是厨房,三方都要改变原来熟悉的操作方法,相当长时间内反而会影响效率。

Win听后觉得我讲的有道理,感慨地说:看来,落后也未必不好、传统也许才是经典,总之适合就是最好……

找钱的麻烦

我大感安慰:哎呀,简直太有哲理了!开始有大师风范了!请教Win大师:如果你是这类餐厅的老板,在不启用电脑的前提下,有没有什么加快结帐流程的方式呢?

Win想了想,很快就说:有!在客人给钱的时候,负责那个桌的服务员早已准备好零头了。只要客人给的是整张的钱币,立即就能当场找钱,不用回收银台统一埋单,这样就会快很多,现在不少餐馆都是这么做的!……

我说:说得太好了!不过,你是否留意过,这样做有没有什么弊端,或者说,要在什么条件下才能实现呢?

Win想了一会儿,摇摇头说:这样做只会加快结帐流程,提高翻桌率,绝对百利而无一害!

我提醒:

是不是每个服务员都能帮客人埋单呢?

万一服务员收到假币或找错钱该怎么钱办?这个损失谁来背?

或者收银员算错帐,搞到服务员与客人发生争执,又得找收银员来对质时,该当如何处理……

Win一拍脑袋:

是啊,我怎么就没想到那些容易出错的环节和漏洞呢?

又或者收银员明明给了服务员找零的钱,而服务员收了客人的钱后回来说收银员没给找零的钱或者说给少了,到时双方发生争执......还有是收银员在那一刻没有零钱,让服务员先去垫付埋单,但服务员回来后,收银员搞不清了,头脑混乱地说已经给你零钱啊……(光听听都觉得头大)

照这样看来,真是清官都审不清了,岂不是把简单的事情复杂化了?本来是为了加快速度,反而可能引起更多纷争,影响了速度?

我说:是啊,因此,要使用这一招,务必有清晰的界定和相应的制度,明晰谁能有资格帮客人埋单,万一出错了,谁承担责任……

Win突然打断我说:我有一绝招!在餐厅安装摄像头,万一有争执,回放监控录像即可!这叫“清官审不清,录像审得清!”


采用先进设备的风险

Win说:将来如果我开餐馆,肯定会一步到位直接采用PDA来管理结帐。装备先进,员工们肯定也会觉倍儿有面子。

我问:用电脑、PDA来管理,有什么好处呢?

Win说:客人一点菜,服务员当场按PDA,厨房也同步收到单,立即就开始配菜、做菜,收银台不用输入,不用计算,下完单立即就知道该收多少钱,这不就是你常说的“辛苦我一个,幸福全村人”了吗?

我:还有一个好处是采购也即时知道库存情况,当然,这里有一个前提,就是每道菜的配菜必须标准化。不过,且不说这些,你到底见过多少国内餐厅是服务员当场按PDA的?

Win想了想:

咦,想想还真的不多呢,PDA虽然先进,但也有不少问题呢。有一次和老爸去吃饭,服务员用PDA按半天,就像卡拉OK点歌一样,层层深入才点到需要的菜,光选择就花去不少时间,我当时觉得PDA点菜很先进,所以也就没觉得这是问题。现在想来,如果餐厅的菜式很多,还不如手写来得简单快捷,然后在附近的电脑输入……

我说:是啊,且不说引进PDA需要投资多少钱,服务员的素质是个大问题,加上餐厅服务人员流动性比较大,好不容易练熟了,没多久就离职,结果新招的人又得一番训练才能熟练使用,很是不环保呢。

Win: 还有一个问题!我老爸吃饭喜欢自主创新,专点菜牌上没有的菜,说要考考人家的应变能力。那个餐厅一上PDA,我老爸就没辙了,人家说了,PDA里没有的菜就“没有”(模仿小沈阳的腔调),搞得我老爸很是郁闷。

我:这倒不是PDA的问题,而是PDA设计的问题。两年前,我和朋友在香港一家刚启用PDA的餐厅就餐,我提议考验一下PDA的应变能力,于是,我们同桌6个人,叫了6杯冻奶茶,一杯多糖多奶多冰,一杯多糖走奶多冰,一杯少糖少奶走冰,……总之,“糖、奶、冰”,“多、少、走”,排列组合,每杯都不一样,没想到PDA还真的能满足我们的需求,让我们很是佩服。香港人喝冻奶茶的习惯,就是有多项选择的,这家餐厅在设计时,就考虑到这一点。

在香港,我还见过有条形码的菜牌,客人点菜的时候,服务员拿着流动的输入器,“嘟”一下就能点菜,就像超市结账一样;

 
PDA是很先进的,使用起来也是很方便的,但事前的设计工作却需要很细致,要考虑到方方面面的可能性,比如同一个菜是否有多种选择,比如菜式的不断创新,PDA的数据录入也要与时俱进地不断更新,否则,就变成餐厅应变的障碍。

不过,也有些餐厅是员工拒绝用PDA,想方设法把它弄坏,老板也是无可奈何(为何?)

我:知道什么叫“飞单”吗?传统的餐厅,服务员手工下单,一联给厨房,一联给收银台;“飞单”就是只给厨房,不给收银台,结果厨房按单做了菜给客人了,但收银台却没有这个单,结果收不到这个菜的钱。

对自己的亲朋好友“飞单”,这是餐饮业常有的事。如果启用了PDA、电脑下单系统,则服务员一下单,厨房、收银台的电脑同时显示,就无法用这种方式“飞单”了。

当然,餐饮业作弊的方式很多,尤其是团伙式作弊,不仅仅是“飞单”占点小便宜而已,而是想方设法“套现”。

防止贪污腐败,是一个非常大的命题,扯起来就没完没了了。总之,采用PDA,一定要有一套相对应的训练、管理系统,对于新餐厅而言,会相对容易些,但对旧餐厅而言,弄不好会伤筋动骨……

后记

我对Win说:结账埋单的速度快慢也许有助于提高翻桌率,但最重要的却是准确性,以及如何用流程来保障其准确性,这是餐厅的经营基点。

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