浅谈餐馆经理的素质

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  和许多其他行业的管理者一样,餐馆经理也必须具备某些必要的素质。对于初次开餐馆的人来说,判断你自己或是你所选择的经理是不是一个合格的餐馆主持人,并不是一朝一夕就能解决的问题。

  这个问题的答案不是用一般的标准能得出来的。有时候一个正直、勤奋、无私、善良的人也很可能会把你的餐馆搞得一塌糊涂,这说明了餐馆主持人的标准可以有很多,在此我们只提出几个关键性的。当然,一个人的人品也很重要,但这已超出我们的讨论范围。

  积极进取财路通 

  在你招聘餐馆经理的时候,一定会碰到这样的人。他虽然来应聘这个职位,但他同时会对你指出许多从事这个职位的难处,比如:你这家餐馆选的地方可不太好啊;或者,你的店面这么小,想做出很高的利润不容易啊等。

  这种应聘者的态度的背后可能有两种原因:一是这个经理候选人希望通过指出困难来抬高他日后可能得到的报酬,对于这种动机,业主可以根据实际情况来决定对这个人的取舍。有一餐馆的张老板在面试餐馆经理应聘时,留意到一位姓王的中年人胆敢直言揭短,便有意试用一下,于是对他说:“万事开头难,加上我这个铺面地头不是太聚客,赚钱不容易,餐馆新开张,我能够给你的工钱恐怕不一定能令你满意。不过日子好起来以后,如果你做得不错,我就会考虑给你加工资。你是否愿意试用一段时间呢?”

  其实,张老板并非不急用人,而是更着眼于应聘人对做“开荒牛”的态度,于是便使了一招“反客为主”。王先生爽快地点头答应留下来试用。经过一段时间考察,张老板对王先生的敬业态度和工作能力颇为赞赏,还没等试用期满后,就破例给王先生加了薪。相比之下,另一位老板却因急于用人,沉不住气,结果招不到合适的人选。这位老板被应聘将了一“军”后,忍住怒火答应给应聘者李胖子较高的薪酬。孰知这李胖子其实只会“纸上谈兵”,一到实际运作就不顶用了。如果当初这位老板在招聘人时,不妨多观察和比较一下几位人选,就大可以舍李胖子,而物色到更适合的人选。可见当老板的有时心急便容易乱了方寸,坏了大事。 

  而第二种情况是,这个人的思想方法有问题,也就是说,他对消极因素比较敏感,容易看到事物的阴暗面。对于这种人,进一步的考核是非常重要的,因为你必须清楚他对这类不利因素的处理方法是怎样的,而且,在他看到阴暗面的同时,对于事物好的一面心里有没有数。
 
  在相同的情况下,有些人看到不利因素会摇头叹息,丧失信心,而有些人却会综合考虑利与弊,立即采取行动。成功与失败的区别,可以说是在于思考问题的方式不同。无论在什么条件下,一家餐馆都会有其先天的长处和短处,能够充分利用有利因素的人往往比较容易成功;相反,无论在多么优越的环境中,只看到消极因素的人是很难有出头之日的。所以,作为餐馆经理第一个条件就是有积极的思维方式。
 
  如果你是一位第一次开餐馆的准老板,打算亲自出任餐馆经理的角色,那你可要问一问自己:能否将不利的因素转化成有利的因素?如果你缺乏上进的挑战精神,逃避可能出现的不利因素,那就很容易导致消极的思维模式,而无法顺利地将不利转化成有利。要是你对自己还不太了解,不妨用下面几个问题考考自己,看看遇到以下几个问题,你会怎样考虑:

1.店铺面积狭小

消极:许多业务无法展开,经营规模有限。
积极:经理能把注意力放到每个顾客的身上。 

2.位置不好 

消极:客源小,宣传困难。
积极:房租便宜,减小赢利压力,减小经营风险。
 
3.员工的水平低 

消极:管理困难,培训困难。
积极:员工提高的余地大,不用太担心跳槽问题,容易建立起经理的威信和加强管理力度。
 
4.附近出现强有力的竞争对手 

消极:抢走客源。
积极:正好通过竞争来提高自己,并利用对方吸引更多的客人到这个地区,再用实力争取对方的客人。 

5.出现投诉 

消极:太倒霉了,看来应该炒掉那个闯祸的家伙。
积极:可以作为例子培训员工,借此改进工作。 

  不论是什么规模的餐馆,一切因素都有利的情况恐怕根本不存在,绝大多数的经营者都是在不断克服各种不利因素的过程中经营着自己的生意。这个过程所需要的是“智慧”,也是经理可以一展身手的地方。那种只希望什么都不用操心就可以生意兴隆的经理,是最不具备这个资格的人。


  建立目标不间断 

  这里所指的目标,不是某人为经理指定的,而是作为一个餐馆的主持人,他为自己制定并为之不断努力的目标。这不仅仅是某个实际的数目或位置,而是自己生活的理想。听起来似乎有一点太玄妙,其实只有当一个人的人生有目标的时候,他才能将这个远大的理想转化为实现生活中的无数动力和小的目标,才能在他实现理想的过程中,带动你的餐馆不断发展。 

  对业主来说,你一般都会制定一个具体的营业目标。但准确地说,这不是目标,而是业主对经理下达的定额而已,其代表的不过是“因为是工作,所以没办法”而已。身为经理,如果每天只为达到定额而忙碌,将会没有充实感,结果也无法长久;而且一旦遇到挫折,你就会有深深的厌倦感,觉得这并不是自己理想的工作。 

  然而,要有富于挑战的目标,并不是指马上提出一个明确的经营定额之类的短期工作,设定目标的关键在于你是否能拥有属于自己的人生追求。很多人失败的原因就在于他们的出发点“定额”而不是“价值观”。 

  无论是“你想怎样度过自己的一生”的价值观,或是“三年后你希望自己成为怎样的一个人”的长期目标,要想成功就要将长期的目标和实际工作结合起来,并设好一系列的任务,比如“为此,要努力做好这项工作”等短期任务,一步一步地实现理想,这样,你就会全力以赴地投入到自己的工作中,而不会再有困惑了。 

  如果经理觉得自己现在的工作是有意义的,从而每天都精力充沛,以愉快的心情工作。他的情绪也会感染员工,使他们也觉得自己的工作是有价值的,并因此仿效经理,树立起同样的价值观,推动餐馆健康地发展。 

  作为业主,当你通过观察发现你的经理的价值观和他的职务不相符的时候,你不如和他好好谈谈,劝他找一份自己喜欢的工作。如果他选择长期压抑自己,为了赚钱而工作,以后可能给餐馆带来许多难以治疗的后遗症。 

  还有一点是值得餐馆经营者记住的,无论你有什么个人爱好和脾性,一旦走进餐馆这个每天都要踏进的工作场所,就要戴上经理的“面具”,也就是说进入经理的这一特定的角色。虽然作为一名餐馆经理没有必要改变自己的性格,但却必须要了解和做到经理所要具备的职业要求——开朗、积极、朝气蓬勃、正直。 

  与开朗、积极、朝气蓬勃、正直相反的是抑郁、被动、无精打采、奸狡,一个人身上一旦有了这些因素,表现出来的情形往往是对工作缺乏激情和斗志,无进取心、性情烦躁等,这样的人是很难胜任经理这一角色的。 

  一个称职的餐馆经理,通常不要总是发牢骚。餐馆的经营状况面临着许多求知的变数,诸如大到全球性的经济环境产生了变化,小到周围治安环境不稳定,更小的是餐馆内部员工人心涣散等,都足以影响到餐馆的生意,都需要经理去处理。如果一个经理只知道整天发着“为什么不好好做事,真拿你没办法,不知道怎么说你才好……”“生意这么差,来吃饭的人又少,怎么办呢?……”牢骚的经理,是没有人会愿意诚心服从的,而且也会被员工瞧不起的。在日常工作中,让人生气和觉得马上整改的问题很多,光是发牢骚、泄怨气不能解决问题的,关键的是需要找到解决这些问题的办法和和途径,以及要有面对各种困难的勇气和毅力。 

  除此,不要乱发脾气。有些人天生急性子,尤其一下子遇到三两个棘手的问题要同时处理的,急性子的人就容易发脾气,这样既不能解决问题,也给员工和下属留下不佳的印象,使其日后在餐馆开展工作中威信受损。其实,分析一下发脾气的原因不外有三种:一是不能理性地思考问题,情绪容易激动;只抓住表面的东西,难以进行深入的分析。二是只考虑眼前的得失,就匆忙地下结论,并随口说出。再有是过行自信,认为别人的水准都太低。纠正性急而容易发火的最有效办法,就是注意自身修养,尽可能修炼自己成为一个稳重、性格温和的经理级人物。

  善于运用手中权 

  在人们的印象中,所谓领导权就是强有力地带领其他成员行动。这当然是字面的直接意义,但若只存在这种看法,培养出的员工就会缺乏主动性,你不发号施令,他就不工作。身为餐馆经理,责任重大,但如果只在人们面前习惯说“我想如何如何……”却不能充分发挥领导作用的话,是无济于事的。经理在行使领导权的时候 ,应该要善于根据不同的情况,灵活选择不同的方式。
 
  所谓领导权,就是为达到集团的目标而发动人们为之奋斗的一种权力。有各种类型,如:起带头作用、精心指导、暗中监视、征求意见等都是许多身为领导的人经常采用的方法。重要的是,并没有一种在任何情况下都万用不爽的领导方法,有时须时时提醒,有时却又无须干涉,管理者必须针对不同的情况,采取不同的措施。 

  如果采取同样严格的指导方法,对刚从学校毕业还没有工作经验的新人和经验丰富的老手,效果可能是截然不同的,对新人可能会很有效,并能迅速树立起你的领导权威,但对于经验丰富的老手,这种做法反而会使他们产生“经理不信任我”的感觉,甚至直接影响到他们的工作热情和能力的发挥。 

  灵活的领导方式并不意味着可以随时改变制度和规定。这种意义上的灵活可能会给下面的员工带来理解上的混乱。除了规定要做的事以外,员工如果做超出自己职能范围的事,常常会挑选那些能获得经理认可的事,这是店员普遍会有的取巧心态,也是店员缺乏随机应变能力的主因。有时,专心于这些事情,反而疏忽了自己的本职工作,而这种状况的形成,往往和经理行使领导权不当有直接关系。
 
  例如,某餐馆在营业繁忙时间,领位小姐把几位客人领到桌边,桌子上还留着刚离去的几位客人用过的餐具没来得及收拾,领位小姐招呼了一位服务员就回到门边去了,但这时并没有新的客人进来,领位小姐站在那里闲着。经理走过来说“你怎么能让客人干等着,为什么不顺便把杯盘收拾了,让客人坐下?”后来再出现这种情况,这位领位小姐总会顺便收拾了桌子,但却时常将进门的客人冷落在门口。她之所以会有这种举动,原因在于经理曾因此训诫过她,如果不做,怕经理生气。 

  如果很多员工都经历过这种训斥,那么,经理一不在,餐馆可能连正常的运作都维持不了。而且,员工也永远停留在“只做经理吩咐过的事情”的低水平上。 

  除此,时间是否充裕,也是影响经营状态的重要因素。时间充裕的话,就可以充分听取大家的意见;如果没有时间,就只能凭经理个人的经验来作出决断了。在任何情况下,即使风格一贯十项全能的人,也不能使工作在一种模式下完全顺利的完成。也就是说,餐馆经理只有在不同的情况下,判断准确,措施得当,才是取得领导权的首要条件。 

  另外,在员工中普及领导权意识。说起来,领导权不仅仅是领导者的专利,员工在适当时也会有所发挥。比如,餐馆的客人很多,有刚来的一桌客人的饭菜还没有上,而其他几桌的客人已上了一部分,按该店的规章,应该轮流上菜,这桌的客人可能要等比较长的时间。但这时有一个服务员主动地走到厨房,请厨师先为没上菜的客人做一个菜,使客人不至于觉得不耐烦,而其他顾家由于已上了部分菜,因此也不会觉得太久。在这种情况下,这位员工就发挥了领导权。 

  这种变通与上面领位小姐去收拾碗筷的变化,其本质是不同的。那个领位小姐的行为是为了迎合经理而被动地进行。而这位服务员的行为是根据餐馆的实际情况,主动作出判断。经理应该立刻对此加以肯定,但并不是肯定具体的行为,而是通过具体的例子,来肯定这位服务员的领导意识,培养员工的主人翁精神。 

  领导权就是为了达到集团共同的利益而促使人们行动的影响力。身为一个经理,不仅要发挥领导权,也要让员工们有效地发挥领导权,使餐馆充满生机和活力。如果餐馆的领导权为每个员工所有,已不再是经理的专利,餐馆的机动性会高很多,能灵活地提供客人所需要的服务,这时,餐馆的生意兴隆也就为时不远了。

  胜人一筹应变力 

  能来灵活处理突发事件是考察一个餐馆经理是否具有合格的素质的重要标准。例如,有一家餐厅位于风景区附近,其中包括厨师2人,服务员2人和1个经理,一共5人。有一天刚到中午,餐厅的桌子大约坐满了一半。这时,有一辆旅游客车开进了餐馆的停车场,大约有40多位客人走进餐厅,这些人只能在这里休息50分钟,然后就要按计划去下一个目的地。突然间进来这么多客人,经理和员工都紧张起来。
 
  服务员像往事一样拿出菜单、茶水,并一一请客人点菜,由于人多,迟迟不能决定,等全部咨询完毕通知厨房的时候,时间已过去20多分钟了。让厨师在20分钟内将所有点的菜都做出来,几乎是不可能的,况且就算做出来了,客人也没有时间吃了。眼看出发的时间就快到了,顾客们只好站起来往外走,嘴里不时地说一些很难听的抱怨。对此,经理和员工只有一个劲地道歉。 

  在这一事件中,虽然店员和经理都在按照常规拼命地赶时间,可结果仍然是一团糟。这就充分说明这位经理明显缺乏应变能力。
 
  仔细想想,原因在于一下来了40多位客人,而且用餐时间非常紧张,这对餐馆来说,是个少见的突发事件。这种情况,应该怎样处理呢?当40多位客人一进门的时候,经理就应该判断出,这是“突发”情况,不能用常规去处理。并应该马上找到这40位客人的负责人,向对方提出制作每桌相同菜肴的建议,这样才能节省时间,否则,很难按时出菜。 

  平时,按照惯例做事当然没有问题,但有时也会遇到这种特殊的情况。如果相同的“突发事件”经常发生,就有必要将它列入日常的业务范围,使其规范化、制度化,以便在发生时能应付自如。其实,突发事件有时也是可以预测是。例如,双休日,连续假日,或者是寒暑假等就要特别留意了,特殊情况多少会与人们生活步调息息相关。

  综合素质莫忽视 

  当我们把下列几种素质归类于“其他”之中时,并不是意味着它们不重要,而是它们非常基本或明了,无须做太多的解释。 

  要有经营核算的基本功 

  经理对餐馆的经营状况是否熟悉?那种每天只是为了完成老板要求的营业任务而拼命工作,最后连餐馆究竟有多少利润都不清楚的经理也不在少数,这些人只把经理当作上班族的职业之一。可是,如果将目前从事的经理工作,当做是今后自己事业的发展基础,那就必须知道自己为之工作的餐馆的经营状况,并且还要主动去发掘超出业务指南范围以外的工作。 

  例如,在餐馆的经营上,营业额是一个重要的标准,也就是俗称的“流水”。但它并不能完全反映整个餐馆的经营状况。有时候,营业额上去了,但如果同时成本也增加的话,反而有可能是餐馆的利润下降;如果餐馆为了争取客源而拼命降价,利润不但有可能不会升高,还会随着营业额的增长而下降。这些,都要求经理是一个熟悉市场经营的人,对核算应该具备起码的知识。 

  根据餐馆的经营情况来评定经理的成绩,是一般的做法。但经理自身的时间观念、信用、工作态度等,却会对员工产生很大的影响,并逐渐成为员工模仿的榜样。举例来说,如果经理和部属晚上喝酒喝到很晚,第二天出现在员工面前的时候,睡眼惺松而且又迟到,这等于告诉员工他们也可以这样做。由于员工不会对经理的行为提出忠告,长此以往,餐馆的管理制度就会名存实亡。 

  另外,在进行行为上的自我约束的同时,情感的自我管理也十分重要。经理常常因为责任重大而感到压抑、苦闷,有时很想在员工面前发牢骚,对老板横加抱怨,以排解心中的不满。这对经理和业主的威信也是很大的损伤。所以,经理的自制力应该很强。
 
  具有服务观念 

  所谓服务观念,就是把他人的快乐当成自己的快乐。这个他人除了顾客以外,也包括餐馆的员工。不过这类冠冕堂皇的话说起来容易,做起来其实很难。要拥有一颗“服务之心”才行,而这是需要一定的条件的。 

  第一个条件就是对自己的生活在精神上感到满足,不要整日怨天尤人。如果生活中充满烦恼和忧虑,哪里还有时间和心情去真诚地为他人服务呢?
 
  第二个条件是信任他人。只有信任,才能让员工具有主动性,才能让餐馆里充满互相帮助与服务的友好气氛,这是一个出色的经理必备的条件。 

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