一碗麻辣烫折射出的管理问题

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  街口的拐角处,有两家相邻的麻辣烫小店,两家的内部装潢都很简单也很相近,两对来自外地的小夫妻在店里忙活着。
 
  偶尔路过也会去换换口味,却发现两家外表看上去很接近的小店,经营的状况却差别很大:吃饭辰光,其中一家店里面虽然只有简单的几张桌子,却会坐满了人,还有一些人在旁边等位子;而另一家,同样的也是几张桌子的陈设,但是吃饭的顾客却很少,显得很冷清。 
  

图片由“家居家纺创业网”提供

  究竟个中原因何在?留心观察一段时间,也在顾客不多的时候去实地品尝,两家的麻辣烫的味道相差不多,根据顾客的口味添加调味品,其他的菜量也大同小异;不过在很多方面也有不少的差别:

场景之一:

甲店:

顾客刚踏入店门,老板笑着迎上前去说:好久没来了,最近去哪里发财了?

顾客:哪里哪里,最近有点忙。

老板问:这里有新鲜的蔬菜,您看着选吧。今天还是微辣?

顾客:对的。

老板:我一直记着你是喜欢这种口味的。

乙店:

顾客走进小店,老板娘正在和男人说着什么闲话。

顾客在自己收拾想吃的蔬菜和荤菜的时候,问老板娘:怎么荤的品种这么少?

老板娘似乎没有听清楚,随口回答:都在那里的,自己看着选吧。

点评:进门三句话,让人的感觉大相径庭。 

  购物经历中非常重要的一个部分就是与营业员的交流。调查者曾向1000名购物者了解他们最近的购物经历。他们中33%称他们找不到售货员来提供帮助。这些购物者中大部分人为此感到非常烦恼,并称他们将再也不光顾那个商店。

  根据沃顿商学院的分析,营业员的不作为导致了美国零售商们6%的顾客流失。另外,25%的顾客抱怨营业员完全不答理他们——没有问候,没有笑容,甚至连眼神交流都没有。这种交流的缺乏导致了3%的顾客流失。甚至顾客声称,碰到这种行为后,他们将永远不再进入这个商店。

场景之二:

甲店:

顾客挑选完想吃的菜,交给老板。

老板:一共6块5,经常来吃的,给你加个荤菜,算你7块吧。

顾客:好,谢谢。

乙店:

顾客挑选完想吃的菜,交给老板。

老板:一共7块钱。这种生菜就这么一把了,要不要?

顾客:算了,不要。

点评:推销,是照顾性给予还是甩卖式销售? 

  研究发现,相比于零售业其他管理挑战,不愉快的购物经历可能由于许多不同的原因造成,包括停车、商店布置等等,但是相比于恶劣的销售协助方面的服务,这些问题更易于得到购物者的原谅。顾客不满意现象研究显示,每三个不满意的顾客中会有一个人告诉其他人他或她在商店所碰到的事情,而听到这件事情的人会再告诉平均4个人。所有购物者中,一半人会因为别人在某个商场不愉快的经历而选择不光顾那个商场。

场景之三:

甲店:这里的素菜和荤菜都清楚地分门别类摆放,还配有专门取生菜的夹子;筷子、调羹、 餐巾纸等等都放在客人一眼就能看到的地方。

乙店:刚进店门口是摆放生菜的柜厨,荤菜也是排放在一个大的冰柜里;但是每个桌子上的 餐具都很凌乱,加上小孩的书包、作业本、文具还放在靠近门口的一个桌子上,有的 时候还能看到刚上小学的学生在店里弹琵琶,虽然说不出什么,但是感觉总是不太好。

点评:购物环境有时候也很重要。 

  调查显示:一些消费者经常提到因为商店布置混乱而难以找到商品。“在过去,你可以信步进入一家五金商店。在店里会有一位矮小的老人,他在那个商店工作了25年,并完全了解在哪里可以找到你所需要的东西,而现在,想想如何能了解一个巨大的自助性商店里面每样东西的摆放位置。一个人是不可能知道每样东西放在哪个位置的。”同样,因为技术更新太快,要电子产品商店的售货员回答顾客就某一产品提出的每个问题也是不可能的。
 
  总的来说,专项商品商店占据了一定的细分市场,这种商店的发展已经改变了零售业的本质,并削弱了职业水准。在以前的年代里,职业水准是零售业非常重要的一个方面。

总结:

  在零售行业中,选址、店面装潢、营业员服装、内部陈列等等都直接或者间接对单店营业额产生影响,而作为顾客直接沟通的营业员的作用更是不可小觑;研究人员从调查结果中得出一位理想的营业员应该拥有的4个不同的特征:最重要的特征就是做一名“参与者”,符合这个特征的营业员不管当时在做什么,都会微笑地停下手中的工作来帮助购物者。调查称,“难以找到‘参与者’,现在非常普遍,并且在所有类型的商店中都存在。”

  第二重要的特征就是要做一位“教育者”。这种营业员能够对产品进行解释,推荐产品,并告诉顾客可以在哪里找到产品。在专项产品商店里面,商店服务的提供大部分依靠售货员来担当“教育者”。

  另一类型的理想营业员是“畅通保证员”。这类员工对于顾客的时间非常敏感,并能够帮助他们快速通过收银台。“当系统出现堵塞时,你会在机场或其他地方看到这些人,这种售货员会注意到系统出现堵塞,然后通过他们的干预促使系统保持顺畅……他们必须注意到问题的存在,并尽力缓解这些问题。”最后研究指出,顾客需要“可信”的产品销售帮助。这种营业员会让顾客随意浏览商品,并且表现出真诚地乐于提供帮助,不管顾客是否会购买商品。“没有人希望别人不答理自己,但是在参与度和诚恳感上需要有一种均衡。”

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